Acties tegen een schorsing of beëindiging van jouw social media-account
Grote onlineplatforms zoals Facebook, Instagram, LinkedIn en X zijn voor velen een verlengstuk van hun (professionele) identiteit. Een schorsing of beëindiging van een social media-account, soms zonder duidelijke motivering, kan dan ook ernstige gevolgen hebben voor jou of voor jouw bedrijf. Gebruikers blijven regelmatig achter met een gevoel van machteloosheid tegenover een platform dat onbereikbaar lijkt. De vraag rijst: wat kan je doen tegen zo’n besluit?
De Europese Digitaledienstenverordening (de Digital Services Act of DSA) is in dit kader met name relevant. Deze verordening bevat onder meer regels over transparantie, klachtenprocedures en buitengerechtelijke geschilbeslechting, die gebruikers meer rechtszekerheid en verhaalsmogelijkheden moeten bieden. In deze blog bespreek ik mogelijke acties tegen een schorsing of beëindiging.
Redenen voor schorsing of beëindiging
De schorsing of beëindiging van een account raakt niet alleen aan de contractuele relatie tussen een gebruiker en een platform, maar ook aan fundamentele rechten, zoals de vrijheid van meningsuiting. Onlineplatforms hebben daarom de verantwoordelijkheid zorgvuldig om te gaan met gebruikersaccounts en geplaatste content. Een schorsing of beëindiging mag niet zomaar plaatsvinden, maar vereist een goede reden.
Die redenen moeten duidelijk zijn vastgelegd in de algemene voorwaarden van het platform, waarmee gebruikers voorafgaand aan het platformgebruik akkoord zijn gegaan. Daarin staat bijvoorbeeld dat het plaatsen van illegale of schadelijke content niet is toegestaan. Bij overtreding van die voorwaarden kan het platform passende maatregelen nemen, zoals het schorsen van een account.
Na schorsing of beëindiging is een platform verplicht aan de gebruiker uit te leggen waarom dit besluit is genomen. Met andere woorden: gaat het platform over tot actie, dan moet zij concreet motiveren wat de reden is en op welke rechtsgrond (zoals een bepaling uit de algemene voorwaarden) het besluit is gebaseerd. Verder wordt verwacht dat het platform duidelijk maakt welke verhaalmogelijkheden voor de gebruiker openstaan, zoals een klachtenprocedure, buitengerechtelijke geschillenbeslechting of een procedure bij de rechter.
Klacht indienen tegen een besluit
Iedere gebruiker heeft het recht om een klacht in te dienen tegen een schorsing of beëindiging. Dit kan via het interne klachtenafhandelingssysteem van een platform. Hier heb je zes maanden de tijd voor, gerekend vanaf de dag dat je op de hoogte bent van het besluit. Komt uit de beoordeling naar voren dat het eerdere besluit onterecht was, dan moet het platform de maatregel onmiddellijk terugdraaien. De gebruiker moet altijd worden geïnformeerd over de uitkomst van de klacht.
Buitengerechtelijke geschillenbeslechting
Bij een onbevredigende beslissing op je klacht, kun je de zaak voorleggen aan een geschillenbeslechtingsorgaan. Deze instanties behandelen conflicten tussen gebruikers en platforms, die bijvoorbeeld gaan over een geblokkeerd gebruikersaccount. Buitengerechtelijke geschillenbeslechting biedt een laagdrempelig alternatief voor een rechtszaak. Platforms zijn verplicht om aan zo’n procedure mee te werken, tenzij er al eerder een inhoudelijk identiek geschil is behandeld.
De Europese Commissie houdt een lijst van erkende instanties bij.
Wanneer bovenstaande acties geen resultaat opleveren, staat altijd nog de gang naar de rechter open.
Wanneer een platform content verwijdert, een account schorst zonder duidelijke uitleg, of niet reageert op een ingediende klacht, kan dat in strijd zijn met de regels van de DSA. In dergelijke gevallen kun je ook een melding doen bij de Autoriteit Consument & Markt (ACM). Ook het ontbreken van een goed functionerend contactpunt kan reden zijn voor een melding. De ACM gebruikt deze meldingen om te signaleren welke platforms zich mogelijk niet aan hun verplichtingen houden.
Ondersteuning nodig bij acties tegen een geschorst of geblokkeerd account?